株式会社カクヤス様インタビュー

「なんでも酒やカクヤス」に表されるとおり、「お客様のご要望になんでも応えたい」というスピリットが社員全員に根付いておられるカクヤス様。
この度、その想いが見事にWeb上で表現されているECサイトが、さらに使いやすくなってリニューアルオープンしました。
それでもなお、お客様の使いやすいように、ご期待に応えられるようにと日々試行錯誤なさっておられます。

事業内容としては、業務卸、店舗販売（142店舗)、宅配（東京23区、大阪/神奈川の一部エリア）の3本柱で行っております。スタートは王子で始まった小さな酒屋でしたが、時代の流れとともに酒税法も変わりディスカウントショップの出現など酒屋以外での販売形態が増え、それを期にカクヤスのビジネスモデルは変化してきました。一般のご家庭向けに店舗から半径1.2kmを商圏として無料配達しているカクヤス独自のビジネスモデルは、初めから計算された数値ではなく、お客様からのご要望や、ご意見に応えたいという「なんでも酒やカクヤス」のスピリットが反映されて確立されたものです。

今までにWeb化の話はありましたが、なかなか企画・立案に至らない状況で、自社サイトにはカタログを掲載し商品紹介を行う程度でした。
2002年頃から出前サイトに出店を始めましたが、当初はすぐ配達できる在庫のある商品のみを掲載していたため商品のラインナップも限りがあり、カクヤスとしてご提供したいサービスとは少し温度差があったように思います。
出前サイトでのWeb受注にも慣れ、売上も伸びてきた頃にWeb化の話が具体化され、今に至ります。
また、主な集客方法はチラシだったため、情報提供のタイミングは限られ、顧客の拡大ペースも大きな影響力はありませんでした。そういった問題点の打開策としてもWeb市場に進出する必要がありました。
何よりも、当初Webで酒類販売を行っている会社は極限られており、その分野で事業を始めるには良いタイミングだったと思います。

「出前」ですので、即配達できなければ意味がありません。
そういうこともあり出前サイトへの出品は「今すぐ納品可能」な在庫確保が前提でした。
しかし在庫有無に関わらずお取り寄せも対象として、商品点数を無限大に掲載できるのがWebの利点だと思うのです。
せっかくWebを利用しているのに、お客様にご案内できる商品に限度がある・・・そのジレンマは解消されることはありませんでした。

第一に商品の品揃えです。在庫有無に関わらず、カクヤスが扱っている商品ならどれでもご提供できるように、まずは一万のアイテムを載せたかったのです。その為には、店頭の在庫情報との連携が不可欠でした。
第二にリードタイムです。とにかくお客様へ早くお届けしたい！カクヤスは都内は1.2kmの商圏モデルがあるためすぐにお届けできますが、全国を対象とした場合、数日後のお届けとなるようでは近所の酒屋から取り寄せたのと代わりません。
Webでご依頼頂くお客様がどこにお住まいでも原則明日届くように、仕入れ、物流、出荷の体制を整えて対応したいという想いがありました。
第三に価格です。店頭や電話でのご注文にはSale価格でご提供をしていましたのでWeb上でも、同じ価格でご提供をしたい。

これもWeb化によって作業負担を解消することで実現させたい点でした。

ECサイトは特化した機能はないと思っています。
というのは、大きなショッピングモールサイトで表現されている機能が最低限のベースであって、そこに達していない状態では使いづらいと思います。ユーザービリティの高さは離脱率が低くなる要因だとも思います。

ただし、クレジットカード決済は是非導入したかったですね。これは店舗でも導入されていませんでしたから。
今まではチラシ配布日のターゲットを給料日前に絞っていましたが、それはお客様のお財布状況を予測してのことです。
クレジットカード決済であれば、気にすることなくお買い物していただけますよね。それはカクヤスにとっても受注チャンスの拡大にも広がりました。
リニューアルの際にクレジットカード決済を導入できましたが、実際、クレジット利用はWebの売上の60％を占めており、お客様の購入平均単価が現金よりも多いため、導入してよかったと思っています。

導入直後は、Webと店舗の連携が社内でなかなか馴染まなかったのは確かです。
特に在庫に関してはお客様とのコミュニケーションでカバーできていた部分が多いため、Webからの注文は一方的なイメージがあって、店舗との連携に温度差は生まれましたし、店舗の運用に負荷がかかっていました。
この点を改善すべくリニューアルでは在庫管理を連動させ、クレジットカード決済も導入したことより、Webのカクヤスも受注窓口として確立されたと思います。

イメージどおりの出来上がりです。ただし、これで満足しているわけではありません。
まだまだ使いやすさを追求し、改善をしていきたいと思っています。
他のECサイトと比べると注文の仕組みが複雑だと思うので、お客様が利用しやすいようにもう少し簡素化できるように検討していきたいと思います。

女性にも気軽にお酒を楽しんでいただきたいということから、使いやすく、女性がサイトを見ていても
違和感のない雰囲気を目指しました。
その成果、リピート率、購入数はよくなってきており、平均単価も上がっているのでリニューアルの
効果は出ていると思います。
お酒を扱うサイトなので男性向な印象があるかもしれませんが、購入者の女性比率は45％もあるんですよ。
Web化してから若い層の女性客が増えたことはとてもいい結果だと思います。

新規サイトオープン時と2回のリニューアル時の計3回にベンダーに開発をお願いしています。
正直値段が比較要素になったことは確かですが、今回のリニューアル作業の依頼は前回のリニューアル作業時に得られた信頼感が決め手になりました。
というのも、ベンダー選定に難航していたときに、相談させていただいたのがクレヴァさんでした。
その時の立場が色々あるにもかかわらず親身になって話を聞いていただき、不安や疑問をフォローしてもらったことがきっかけで、2回のリニューアルをお願いしました。有難うございました。
困った時に、惜しみないマンパワーの投入で助けていただけるという体制が、ベンダーを選んだ基準にも含まれると思います。その部分は契約書では見えない人柄、社風ではないでしょうか。

私の場合、PMという立場で作業するのが初めてでしたので、沢山相談させていただきました。
その中には無理難題もあったと思いますが、技術者目線での見解やアドバイスをしてくださったりと柔軟に対応してもらえたので安心できました。
基幹システムを絡めた困難な開発だったため、当時はほぼ毎日連絡を取り合って、意識のずれが起きないよう細かいフォローや、連携のコントロールも指揮してくださり助かりました。

要件定義、開発工程、運用開始から今までを振り返って、品質、コスト感、対応スピード間は十分満足しています。
ただ、それだけではSIベンダーとしての付き合いな関係で止まってしまうと思います。
せっかく出来た縁をきっかけに、ビジネスパートナーとして新しい技術や他で成功しているソリューションの紹介等一歩踏み込んだ話が出来るようになってきていることはお互いにとってとてもいいことだと思います。
今後もこの関係を大切にしていきたいですね。

「お酒のamazonになる！！！」です。
お酒といえばカクヤスで、とイメージされるような認知度を目指していきたいですね。
Webだからこそ出来るカクヤスのビジネスモデルを改革し、全国のお客様に対してメリットある発信型のサイトを作りたいと思います。

人が行っていた部分をシステム化するのはとても難しいことです。
例えば電話で注文されるお客様との何気ない会話の中には相談や質問があったり、事務処理も部門間での会話は当然あります。
サービスや業務が多様化している場合、どの部分をWeb化するのかという判断は重要なポイントだと思います。

カクヤスサイトを見て、ECサイトとしての意見をいただきたいです。
どうしても他業界の試み等は情報が入りにくいので、色々な業種のECサイトを担当してきた立場からアドバイスは欲しいし、また、業界関係なく成功しているサイトの紹介もしてもらえると嬉しいです。